Klantreis

Wat is een klantreis?

In een klantreis zet u 'de inwoner centraal' bij het inrichten van de dienstverlening in het sociaal domein. Klantreizen worden al lange tijd gebruikt door bedrijven en ook steeds meer overheden werken er mee om de dienstverlening te verbeteren. In het sociaal domein worden klantreizen nog niet breed ingezet.

In het sociaal domein zijn vele partijen actief. Zij werken in een netwerk of als keten samen om inwoners te ondersteunen. Hoe ze dat doen, hoe ze samenwerken en of het voor de inwoner duidelijk is bij wie deze moet zijn is niet altijd helder. Het in beeld brengen van de klantreis kan daar bij helpen. De klantreis biedt alle inzicht in de manier waarop een inwoner ondersteuning krijgt en of daarin verbeteringen mogelijk zijn. Oftewel,

 “Een klantreis is het proces dat een inwoner samen met dienstverleners in de 0e, 1ste en 2e lijn doorloopt om tot een resultaat, dienst of product te komen”

De klantreis is een methode om vanuit de klantvraag na te gaan of de klant dit proces als logisch samenhangend ervaart en om in beeld te brengen of dienstverleners optimaal samenwerken. Een klantreis kan worden gemaakt aan de hand van een persona of aan de hand van een concrete (geanonimiseerde) casus.

Wat kunt u met een klantreis?

Klantreizen brengen in beeld:

  • hoe verschillende uitvoerders die een rol in de ondersteuning van een inwoner/gezin hun dienstverlening hebben ingericht;
  • waar de overlap zit in die dienstverlening;
  • met welke bureaucratie (formulieren, brieven, plannen van aanpak etc.) inwoners te maken krijgen;
  • hoe de regie door uitvoerders in onderlinge samenwerking is geregeld;
  • of het duidelijk is bij wie de inwoners terecht kan met welke vraag.

Op basis van een klantreis ontstaat inzicht in de wijze waarop de dienstverlening in het sociaal domein is ingericht. Dit inzicht is het vertrekpunt om de dienstverlening voor de inwoner/het gezin te verbeteren en zodanig in te richten dat de inwoner centraal staat.

Check de meerwaarde van deze tool met 9 vragen

De onderstaande 9 vragen helpen u om te bepalen of het maken van klantreizen voor u zinvol is. Vul de complete vragenlijst in voor een advies op basis van uw antwoorden. Heeft u een of meerdere keren 'nee' ingevuld, dan kan een klantreis zinvol zijn. Na beantwoording van de eerste vraag, verschijnt automatisch de tweede vraag.

Check de meerwaarde van een klantreis met 9 vragen:

1. Weet u hoe de uitvoerders in het sociaal domein hun dienstverleningsprocessen aan inwoners hebben ingericht?
2 . Weet u of en zo ja hoe deze uitvoerders hun dienstverlening op elkaar hebben afgestemd?
3 . Weet u hoeveel plannen er worden gemaakt voor inwoners/gezinnen met een ondersteuningsbehoefte op meerdere domeinen? (daarbij denken we o.a. aan jeugdzorg, wmo, werk, participatie, inkomen)
4 . Weet u met hoeveel formulieren, brieven en bureaucratie sommige inwoners/gezinnen te maken krijgen?
5 . Is er sprake van een integrale intake waarin de brede ondersteuningsbehoefte in beeld wordt gebracht?
6. Heeft een inwoner met meerdere ondersteuningsvragen in alle gevallen één integraal ondersteuningsplan?
7 . Is er één duidelijk aanspreekpunt voor de inwoner/het gezin?
8 . Wordt aan inwoners/gezinnen regelmatig gevraagd hoe zij de dienstverlening beleven?
9. Is de dienstverlening van uitvoerders volledig op elkaar afgestemd; is er complementair aanbod zonder dubbelingen?
Bekijk de uitslag

U heeft het goed geregeld. Ga vooral zo door. U kunt de tool natuurlijk altijd vrijblijvend proberen.

U heeft nog niet alles onder controle. Dit betekent dat de tool u zou kunnen helpen.

U geeft meerdere keren aan dat u een vraag met 'nee' moet beantwoorden. Dit betekent dat u voor een uitdaging staat. Onze tool kan u helpen om inzicht te krijgen in uw probleem.
 

U heeft alle vragen met 'nee' beantwoord. Wij helpen u graag verder met onze tool. Maak een afspraak met onze adviseur voor extra uitleg over de tool.

Voor wie is het interessant?

Een veel gehoorde uitspraak in het sociaal domein is “1 gezin, 1 plan en 1 regisseur”. Vaak is dit ook verankerd in beleid. Maar is dat ook echt zo? Als u wilt weten hoe het werkelijk zit en of het beleid wordt uitgevoerd dán heeft het maken van een klantreis zin. Vaak zijn het gemeenten die het maken van klantreizen in het sociale domein initiëren.

Downloads

Door het downloaden van een of meerdere bestanden gaat u akkoord met de voorwaarden die zijn verbonden aan het gebruik van i-Kompas. Kijk hier voor meer informatie.

Welke gemeenten gingen u voor?

Onderstaand hebben we een aantal gemeenten en regio’s genoemd die klantreizen hebben gemaakt. Daarbij hebben we ook vermeld voor welk vraagstuk ze dat hebben gedaan.

Gemeenten  
Best

Vergunninghouders

VSO-Pro
Boxtel  
Oirschot

Vergunninghouders

Inwoner met zorgvraag

Jongere op zoek naar werk
Regio’s  
AgriFood Capital

In het kader van een leven lang ontwikkelen zijn er 5 klantreizen gemaakt:

  • Een 40plus professional die al langer dan 10 jaar hetzelfde werk doet en dit niet nog eens 20 jaar wil doen (werkende).
  • 25 jarige flexwerker met 0-uren contract die meer zekerheden wil (werkende).
  • Een herintreder van 45 jaar die na jarenlang thuis te hebben gezeten weer aan de slag wil (onbenut arbeidspotentieel).
  • Een 35 jarige werkgever van een ICT bedrijf met 5-10 werknemers die maar niet aan personeel kan komen en ook nog eens in een markt zit met veel nieuwe ontwikkelingen (werkgever).
  • Een 50-jarige werkgever van een bouwbedrijf met 40-50 werknemers dat om komt in het werk en een tekort heeft aan personeel.
   

 

Contact

Neem voor meer informatie over deze tool contact op met Ronald van den Boom.
boom@arenaconsulting.nl
06-51054079

Het is mogelijk om de tool via een videoverbinding (bijvoorbeeld Teams) met onze adviseur door te nemen. Neem contact op en plan een afspraak voor persoonlijke uitleg over deze tool. 

Informeer uw netwerk

Bent u tevreden over i-kompas en heeft de tool u geholpen bij uw vraagstuk? Informeer uw netwerk over deze website. Wij stellen het op prijs als u op uw linkedinpagina een positieve recensie plaatst. We hopen zoveel mogelijk professionals in de publieke sector te bereiken met onze gratis tools. 

Ga naar Linkedin